En las últimas décadas, los cambios acaecidos en el entorno y en las propias organizaciones han comportado mayores niveles de competencia e incertidumbre, lo cual ha dificultado, entre otras, el mantenimiento o la mejora de las ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, la consecución de sus objetivos estratégicos, y la evaluación y la mejora del rendimiento empresarial.

Por este motivo, las organizaciones han observado la imposibilidad de seguir siendo gestionadas a través de los sistemas de control de gestión construidos en torno a indicadores y metas financieras que tienen una reducida relación con el progreso en el logro de los objetivos estratégicos de medio y largo plazo; lo cual ha motivado el desarrollo de una visión holística de los negocios, la necesidad de establecer medidas no financieras, como son la calidad y la velocidad de respuesta, medidas de carácter externo, como la satisfacción de los clientes y la imagen de marca, y medidas orientadas hacia el futuro, como la satisfacción de los recursos humanos de la propia organización y la innovación de nuevos productos y procesos.

Como consecuencia de ello, las organizaciones intentan instaurar y gestionar el cambio; y para ello, se ven en la obligación de tener como cuestión prioritaria la implantación de estrategias que posibiliten el desarrollo de dichas ventajas, permitiendo cumplir las metas establecidas en el marco del entorno en el que se desarrolla su actividad empresarial. En este sentido, el origen de estas ventajas puede resultar doble: por un lado, pueden tener un origen interno vinculado a la gestión de los distintos recursos con los que cuenta una organización; y por otro, pueden proceder de los cambios que presenta el propio entorno.

Esta circunstancia se ha visto favorecida por la significativa mejora de los sistemas de información encaminados a dar oportuna respuesta a la cada vez mayor necesidad de disponer de información destinada a la toma de decisiones; lo cual ha posibilitado la aparición y la evolución de nuevas herramientas de planificación y gestión, identificándose estas herramientas con un proceso secuencial en el que se distinguen las siguientes tres dimensiones: la planificación estratégica, la implantación de la estrategia y las actividades de control.

En este contexto, el Cuadro de Mando Integral (CMI) se ha constituido, en los últimos tiempos, en uno de los modelos de planificación y gestión que mayor interés ha despertado entre los directivos tanto del sector público como privado; debido a que se trata de un excelente modelo de enfoque u orientación estratégica que da una solución clara y práctica al despliegue, implantación y gestión de la estrategia en las organizaciones orientadas hacia la creación de valor, y cuya pretensión se haya centrada en proporcionar un conjunto de herramientas que faciliten el logro del éxito competitivo en el largo plazo; todo ello, caracterizado por la consecución de una serie de cuestiones, como son:

- Aumento del valor de la organización mediante el establecimiento de estrategias para incrementar los ingresos (crecimiento y diversificación de los ingresos) y/o estrategias de productividad (mejorar la estructura de costes y la utilización de los activos), según el ciclo de vida del negocio (crecimiento, madurez o recolección).

- Incremento de la cuota de mercado y la rentabilidad de los clientes a través de su satisfacción, retención y captación, en función de la determinación y selección de los segmentos de mercado en los que la organización desea estar presente e identificación de la propuesta de valor a entregar a estos (atributos de los productos/servicios ofertados, relación con los clientes, e imagen y prestigio de la organización).

- Identificación y mejora continua de los procesos críticos de la Cadena de Valor de la organización (procesos de innovación, operativos y de posventa), con la finalidad de alcanzar de manera adecuada y conjunta los objetivos de los clientes y los relativos al incremento de valor de la organización.

Integración de los distintos recursos básicos con que cuenta la organización, tanto a nivel interno (personas, organización, sistemas y tecnología, etc.) como externo (prestadores de servicios y proveedores externos), los cuales permitan una mejora progresiva de las capacidades de proceso, calidad y tiempos de respuesta, mediante la movilización de las competencias, habilidades y motivación de los empleados; así como, la necesaria implantación de la tecnología, bases de datos y sistemas de información.

Por José Antonio Aparisi Caudeli