El comercio electrónico español atraviesa una transformación profunda, impulsada por dos factores clave: la necesidad de eficiencia económica y la aceleración tecnológica. En este contexto el consumo de forma estratégica, la evaluación de posibilidades en el mercado, la tecnología, y especialmente la inteligencia artificial (IA), se ha convertido en un elemento fundamental para la optimización logística.

Sin embargo, la última encuesta de Packlink, “Barómetro Packlink: Los consumidores online en un mundo cambiante”, analiza el balance preciso que se debe tener entre la eficiencia tecnológica y la necesidad o importancia del contacto humano.

El estudio revela que, aunque se acepta el uso de la IA para tareas de asistencia, los consumidores demandan responsabilidad y empatía humanas cuando surgen problemas críticos en las entregas.

Los límites de la confianza en la automatización
La IA se percibe como un apoyo útil para los consumidores, pero no como un sustituto del juicio humano ni de la responsabilidad frente a posibles errores.

Alrededor del 44% de los españoles confía parcialmente en las herramientas o recomendaciones basadas en IA para la gestión de envíos: las consideran útiles, sin embargo prefieren revisar los detalles por sí mismos.

Esta cautela también se refleja en el soporte al cliente: el 35% acepta interactuar con chatbots para solicitudes sencillas, pero sigue prefiriendo a los agentes humanos cuando se trata de resolver problemas complejos.