ENAIRE, gestor estatal de navegación aérea, ha obtenido un nivel de calidad percibida de sus clientes del 81,1%, el mayor valor de su serie histórica por tercer año consecutivo, superando en 3,1 puntos porcentuales la meta fijada en su plan estratégico (Plan de Vuelo 2025) y cerrando el mismo con un incremento acumulado del 11,6% desde 2020.

Para el cálculo del nivel de calidad percibida se realizan anualmente encuestas de calidad percibida a cada uno de los segmentos de clientes, en función de los servicios prestados por la entidad.

Adicionalmente, las entrevistas presenciales permiten analizar las expectativas y demandas prioritarias que son trasladadas al Plan de Clientes de la organización. En este año 2025, las encuestas han abarcado los segmentos de aeropuertos y aviación general, habiendose realizado en 2024 las correspondientes a los ámbitos de pilotos y compañias de aviación comercial.

Por primera vez desde 2019, tres de los cuatro segmentos de clientes principales de ENAIRE se consideran promotores de la entidad, otorgando un Net Promoter Score (NPS) positivo.

Valoración de aeropuertos
Los aeropuertos españoles han puntuado a ENAIRE con el 93,4%, el 2,4% más que en la última encuesta y la mejor nota de toda la serie histórica que evalúa la calidad percibida de los servicios prestados por ENAIRE en control aéreo, gestión de afluencia, comunicaciones, navegación y vigilancia, diseño de procedimientos y maniobras de espacio aéreo, entre otros.

Respecto a la puntuación que realizan los aeropuertos, destaca como servicio mejor valorado el referido al control de tránsito aéreo de aeródromo. En concreto, los servicios prestados por ENAIRE en las torres de control, que alcanzan el 4,9 sobre 5, experimentando un incremento del 2% respecto a la anterior encuesta realizada en 2023 a este segmento de clientes.

Tambien destacan los servicios comunicaciones, navegación y vigilancia, cuya percepción se incrementa el 4,7%, así como los aspectos asociados a la seguridad y a los servicios de información aeronáutica.

Los clientes consideran puntos fuertes de ENAIRE la profesionalidad, predisposición y colaboración de su personal, así como las mejoras en la coordinación con los aeropuertos a través de los diferentes grupos de trabajo y canales de comunicación.

El indicador Net Promoter Score (NPS), que recoge el grado de fidelización y satisfacción de los clientes ha sido de 71 sobre 100, incrementándose más de 10 puntos respecto a un dato mantenido desde 2020 y concluyendo que el 73% de los aeropuertos españoles son promotores o recomendarían ENAIRE a otros gestores aeroportuarios.

Valoración de la aviación general y deportiva
De manera igualmente relevante, en el ejercicio 2025 se ha realizado la encuesta de calidad percibida a los clientes de aviación general y deportiva que, representados por las principales asociaciones y federaciones a escala nacional, han otorgado a ENAIRE una puntuación de 81,8% por la prestación de sus servicios, el 7,1% superior a la anterior encuesta.

La puntuación otorgada a los servicios de comunicaciones, navegación y vigilancia ha experimentado un significativo incremento del 16,7%, destacando también incrementos superiores al 12% en servicios de información aeronáutica y de tránsito aéreo.

Destaca también la valoración atribuida a la gestión y colaboración de ENAIRE con sus clientes que alcanza el 97,5% en 2025.

Al igual que en el caso de aeropuertos, el indicador Net Promoter Score (NPS) para la aviación general y deportiva refleja que el 73% de las asociaciones son promotoras de ENAIRE.

Estos datos reflejan la apuesta estratégica de ENAIRE por la colaboración con este tipo de aviación y el trabajo de todas las áreas involucradas.

Metodología
ENAIRE lleva a cabo los estudios y el análisis del nivel de calidad percibida (NCP) de sus servicios prestados con carácter anual a diferentes segmentos de clientes. De forma alternativa se consultan a compañias aéreas y pilotos, en años pares, y aeropuertos y aviación general, en los impares.

Estos estudios se realizan con objeto de conocer las necesidades y expectativas de los clientes, y proporcionar al mismo tiempo respuesta a los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001 en base a la cual está certificado el Sistema de Gestión de ENAIRE, que derivan en un Plan de Acción de Clientes transversal en la organización, orientado a la mejora continua.